Spa Quebec Magazine

Investir dans sa clientele

Par Melinda Minton

Trouver de nouveaux moyens pour se maintenir à flot n’est pas chose facile en ce moment. D’une part, on peut blâmer l’économie mondiale, la concurrence, son personnel; ou encore accepter le fait que l’industrie du spa se trouve actuellement au cœur d’une tempête, une tempête qui peut subitement propulser une entreprise vers la réussite ou la faire sombrer. La bonne nouvelle, c’est qu’en maintenant fermement le gouvernail, il est possible de mener son navire à bon port. Cette crise économique pourrait même contribuer à améliorer la productivité d’une entreprise et l’état de ses finances. Toutefois, pour y parvenir, cette dernière devra miser sur ses propres forces, améliorer ses services de base, réaménager ses étalages, redoubler d’effort pour augmenter sa part de marché et demeurer à la fine pointe de la technologie.

La rétention de clientèle

Le simple fait d’attirer quelqu’un dans son spa constitue une opération dispendieuse. La publicité, la bouche à oreille, les frais généraux, les documents imprimés, le recrutement de personnel et l’image de marque peuvent engloutir un budget de façon considérable. Si, en plus, on néglige sa clientèle en lui offrant un service lent et peu courtois ou qu’on reporte ses rendez-vous, on court directement à sa perte. On peut aisément fidéliser sa clientèle pourvu qu’on tienne compte des chiffres reliés au taux de rétention dans sa planification financière. Le taux de rétention peut être accru au moyen d’une soigneuse planification. L’une des façons de conserver sa clientèle est d’établir un programme VIP grâce auquel les clients reçoivent régulièrement des services gratuits et des ajouts lors de leur visite mensuelle. De simples ajouts peuvent contribuer à instaurer un climat favorable à la rétention de la clientèle. À titre d’exemple, on peut offrir un peignoir de couleur différente aux VIP, aménager des salles d’attente spéciales à leur attention, ou encore, le gérant pourrait prendre l’habitude de s’entretenir régulièrement avec chaque client régulier tout en lui remettant un sac cadeau d’échantillons à la fin de sa visite; le client verra ainsi qu’on l’apprécie et sera peut-être tenté ultérieurement d’essayer de nouveaux produits et services. Chaque pas systématiquement calculé de la part de votre personnel pour fidéliser la clientèle est un pas dans la bonne direction.

Les réservations et la vente incitative

La meilleure façon de ramener un client dans son spa, de réaliser une vente et d’augmenter ses revenus consiste à inviter le client à revenir et à lui suggérer de manière proactive des produits et services qui respectent ou dépassent ses attentes. Tout hôte et conseiller professionnel qui se respecte se doit d’intégrer ce genre de comportements. Les clients entrent dans votre établissement pour savoir comment atténuer rides et ridules, se débarrasser des taches cutanées occasionnelles ou faire disparaître les rougeurs causées par la rosacée. Somme toute, ils veulent de l’aide pour traiter certaines maladies. En fait, ils admirent votre expertise. Pourquoi ne leur conseilleriez-vous pas votre chandelle aromatique préférée, une nouvelle crème à main miraculeuse ou un mascara résistant à l’eau qui s’harmonise avec la couleur de leurs cils et qui est vraiment à l’épreuve de l’eau! On ne peut pas se tromper lorsqu’on éduque, qu’on aide, qu’on conseille et qu’on bichonne ses clients. Ceux-ci apprécieront vos attentions, vos efforts authentiques pour répondre à leurs besoins, les résultats positifs observés après une série de traitements, l’équivalent d’un mois de produits à utiliser à la maison ou le fait de pouvoir se baigner avec votre mascara.

Couper, réduire, repenser

Où couper sans nuire à l’expérience de votre client? À quel niveau perdez-vous de l’argent ou en jetez-vous par les fenêtres? Vous devez scruter à la loupe chacun de vos départements en vous demandant ce qui occasionne une perte de revenus. Il faut retirer de vos tablettes les articles qui amassent de la poussière et les remplacer par des produits plus populaires; sans toutefois commander la gamme complète, mais plutôt s’en tenir aux articles les plus vendus parmi celle-ci. Le but de la vente au détail est d’écouler sa marchandise. Réaménagez donc vos étalages et votre choix de produits. Dans l’arrière-boutique, utilisez votre espace d’entreposage seulement pour les produits de distribution et ceux nécessaires pour assurer vos services. Le gaspillage, le bris et le vol de marchandise peuvent faire augmenter considérablement le prix d’un service. En restreignant vos stocks adéquatement en fonction de vos besoins réels, non seulement éviterez-vous les pertes, mais vous pourriez également réaliser des gains qu’il vous sera possible de réinvestir dans la mise en marché et dans votre programme de rétention de la clientèle. En entreposant divers articles comme les tissus, le papier ciré, les écouvillons, les mousselines épilatoires, les produits nettoyants, les lotions et les huiles de massages, on peut réduire encore davantage ses frais d’exploitation. Les employés songent rarement à rationner ces articles, qui pour eux sont gratuits, mais qui grugent les revenus de l’entreprise. Pour finir, tenez compte des employés qui ont de la famille parmi votre clientèle. Il faut examiner minutieusement le nombre de produits qui disparaissent régulièrement de vos stocks sans raison apparente. Faites un inventaire minutieux de vos produits de vente et de vos stocks entreposés à l’arrière et effectuez les coupures nécessaires pour améliorer vos revenus.

En cette période de difficultés économiques, les compressions représentent un moyen simple d’augmenter ses revenus, de même que les aubaines offertes à la clientèle. Songez à investir davantage de temps et d’énergie à satisfaire vos clients. Démontrez-leur que vous appréciez leur présence, leur soutien et leur loyauté. Établissez un programme de récompenses pour ceux qui référeront votre établissement à leurs proches. Organisez de petites soirées pour enseigner à vos clients les plus récentes techniques d’application de maquillage et pour les informer sur les nouvelles tendances en esthétique ainsi que sur les nouvelles thérapies. Investissez dans votre clientèle et consolidez votre avenir. Avant même de vous en rendre compte, la crise économique dans laquelle se trouvent actuellement le monde et votre spa laissera place à une crise d’un tout autre ordre, c’est à dire : vous aurez trop de clients par rapport à votre personnel et vous serez forcé d’agrandir vos installations. Il faut consolider ses fondations maintenant pour affronter la croissance inévitable que subira l’industrie.